Klanttevredenheid is belangrijker

Grote bedrijven onderscheiden zich graag met klanttevredenheid. Het blijft niet onopgemerkt wanneer ze daar goed scoren, want wie kent niet de bedrijven Coolblue, Amazon of Bol.com. Kleine bedrijven kunnen zich hierin net zo goed onderscheiden. Wanneer ik mijn relaties ernaar vraag, bijvoorbeeld tijdens trainingen, dan krijg ik steevast als antwoord dat ze ‘natuurlijk alles doen’ voor hoge klanttevredenheid. Prachtig! Herken je dit? Denk er dan nog eens over na of het werkelijk zo is

Hoever ga jij om je klanten tevreden te stellen?

Is klanttevredenheid werkelijk belangrijk voor je? Of zijn andere zaken misschien wel belangrijker? Wanneer relaties er nog eens goed over nadenken, dan komen ze vaak tot de conclusie dat het niet de klanttevredenheid is die bepalend is, maar gemaakte afspraken of gehanteerde werkwijzen. Er komen dan uitspraken zoals: ‘Zo doe ik dat altijd’ of ‘Dat hebben we afgesproken’.

Klanttevredenheid nader bekeken

Zo sprak ik laatst na een training met Ellen. Ik had haar aan het denken gezet. Zij maakt als tekstschrijver onder andere teksten voor websites. Bij iedere opdracht maakt ze eerst duidelijke afspraken met haar klanten. En vervolgens houdt zij de klant aan die afspraken. Zo maakt zij bijvoorbeeld afspraken over het aantal pagina’s, de prijs, de opleverdatum en het aantal correctierondes. Laten we eens focussen op het aantal correctierondes. Ik vroeg haar welke redenen ze heeft om het aantal correctierondes te beperken. Zij kwam tot de conclusie dat ze dat doet om grip te houden op de situatie en niet steeds geconfronteerd te worden met tijdrovende aanpassingen. Hoe begrijpelijk ook, klanttevredenheid is hier niet de hoogste prioriteit.

Wij kwamen tot het inzicht dat het beter is om een uitgebreide intake te doen en op die manier het aantal correctierondes te beperken, dan het stellen van limieten. Een sympathieke manier waarbij het draait om tevredenheid van de klant.

Tevredenheidsgarantie

Ik herken de aarzeling. Zelf werk ik met een tevredenheidsgarantie. ‘Ben je niet tevreden? Laat het me weten. Blijf je niet tevreden? Dan krijg je je geld terug’. Ik leer de mensen waarmee ik werk kennen en zij mij. Er ontstaat onderling vertrouwen en het vertrouwen dat de garantie alleen gebruikt wordt waarvoor het bedoeld is: volledige klanttevredenheid.

Ik aarzelde even om een zelfde garantie te geven bij mijn online training. Deze mensen ken ik niet, zij kennen mij nauwelijks en wij bouwen dus geen vertrouwensrelatie op. Dan schiet er wel even door mijn hoofd of er geen misbruik van gemaakt wordt. Maar zelfs daar niet! Mijn advies is dan ook om beperkende voorwaarden te laten vieren en volledig te focussen op klanttevredenheid. Dus exit met voorwaarden over het aantal correctierondes of de duur van een sessie.

Focus op klanttevredenheid

Wanneer je focust op klanttevredenheid, dan zul je merken dat relaties dat niet gewend zijn. Zij willen weten wat ze kopen alvorens met je in zee te gaan. Ze willen weten waar ze op kunnen rekenen. En ook dat begrijp ik. Daarom geef ik vooraf aan waar relaties minimaal op kunnen rekenen en probeer ik dat in de praktijk altijd te overtreffen.

En nu jij ...

Nu nogmaals de vraag aan jou: Heeft klanttevredenheid de hoogste prioriteit en hoe geef je daar inhoud aan? Bijvoorbeeld als tandarts? Of als schoonheidsspecialiste? Als fotograaf? Als coach? Of als leraar? Als wijnhandelaar?

Ik daag je uit om één punt te benoemen waarmee jij je gaat onderscheiden op klanttevredenheid. Ik denk graag met je mee wat dat zou kunnen zijn.  Je bent meer dan welkom bij onderstaande evenementen!

 

Aankomende evenementen

WORKSHOP JEZELF DE BAAS

Workshop (Je)zelf de baas. Groei door focus en structuur

zevenmijlslaarzendag

Zevenmijlslaarzendag: gun jezelf de luxe van een Heidag​

Effectiviteitsgesprek

Verhoog-je-effectiviteitsgesprek